巴厘岛的阿贡火山爆发显示了企业应该和不应该对无法控制的事件作出反应

作者:邓墟

<p>没有什么比喷发的火山更能揭示出他们的危机管理计划是什么,也没有解决突发无法控制的事件是任何旅游业务不可避免的一部分企业至少在原则上应该有能力纠正出错的局面作为他们的运作方式的一部分阅读更多:这里是如何跟上巴厘岛火山阿贡山的最新情况传统营销智慧说当组织对无法控制的事件作出适当反应时,它对他们与客户的整体关系产生积极影响但是为了实现这一目标,那些受影响的客户需要得到企业的快速反应,否则可能会适得其反</p><p>巴厘岛Ngurah Rai机场的关闭使许多乘客陷入困境,而火山及其火山云无法控制航空公司,他们如何应对滞留旅客的需求完全在他们的职权范围内首先要准确地向客户准确地告知他们将要处理的情况 - 快速,清晰,减少不确定性并避免混淆这需要通过切实的行动来支持,即做出承诺的具体事情并与客户进行弥补失败为了做到这一点,企业面临进一步负面影响的风险从最近在巴厘岛短暂度假的个人经历谈到,捷星澳大利亚迅速传达了从岛上出发的救援航班将立即投入运营(如果天气允许的话)他们也明确表示对于任何入境巴厘岛乘客,除非长期天气条件被视为有利,否则将没有航班将他们带到岛上特定巴厘岛出发航班的详细信息以及取消的详细信息通过业务的在线和社交媒体平台定期更新</p><p>也可以通过他们的呼叫中心和在线ch直接与捷星互动在论坛上这个特殊的活动也被其他澳大利亚航空公司 - 维珍航空公司和澳洲航空公司 - 复制到了岛上,所以一般来说客户都了解情况如果没有这种沟通,客户很快会变得困惑,不确定甚至恐慌被困在岛上的前景火山爆发会影响空中交通模式,这对客户和巴厘岛旅游企业来说更加令人不安,因为大爆发的可能性增加及时提供有关客户需要采取的行动的信息至关重要例如,酒店需要尽早与现有客户沟通,了解他们延长逗留时间的可能性,以便为他们提供第一个房间选择虽然巴厘岛的企业在这方面似乎没有那么积极主动,但印度尼西亚旅游部长要求酒店提供折扣以避免搁浅乘客和指示折扣承运人不利用通过取消和重新安排费用的情况部长还规定了过期签证的自动延期阅读更多:巴厘岛旅游和阿贡山火山:快速的美元或长期声誉但由于其他企业的任何应对意外事件也有陷阱在市场中例如,一个与事件处理不当的业务可能会对客户的整体体验产生负面影响,而不考虑其他业务的恢复工作</p><p>例如,客户可能已预订并支付额外的酒店住宿,因为预计会有长时间的延迟,但在临时收到的通知中,他们被安排在较早的救济航班上,因为条件现在有利由于各种酒店不退款政策和在线住宿批发商的政策,这可能会导致客户无法预料的损失,并有可能反映出来对他们与酒店和航空公司的经历产生负面影响对于企业来说,告知客户任何故障的具体来源也是至关重要的,因为客户对谁负责失败的看法在他们未来的行动中起着核心作用</p><p>在阿贡火山爆发的情况下,航空公司不断飞往巴厘岛提到天气状况和机场关闭是他们决定不飞行的直接责任 在任何时候,乘客安全的基本关键信息都有另一个目的 - 提供服务失败的归因即使企业应该起带头作用,他们也需要客户做到这一点至少,客户需要确保他们的假期联系方式是最新的,并且尽可能地监控,移动电话和电子邮件,以帮助恢复工作</p><p>旅行者还应该知道,有许多政府信息来源专门设计,以告知如何在巴厘岛等情况下做什么总的来说,....

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